Aprimoramento para Recepcionistas e Atendentes

Qualidade no atendimento

• Principais queixas dos clientes;
• Pré-requisitos essenciais ao atendimento;
• Entendendo o que os clientes desejam;
• Recomendações para o bom atendimento ao cliente;
• Perfil desejado para telefonistas, recepcionistas e atendentes.

Atendimento telefônico

• Técnicas de utilização correta do atendimento telefônico;
• A habilidade de atender com elegância o cliente;
• Técnicas para lidar com clientes difíceis;
• Evitando discussões desnecessárias;
• Dicas de elegância do atender e transferir ligações;
• Ouvir mais e falar menos, o controle da situação;
• Simulação de atendimento telefônico.

O uso profissional e pessoal do celular, do e-mail corporativo, das redes sociais e da internet

• Regras para o uso profissional e ético de aparelhos celulares e o uso da internet.

O processo de comunicação

• Ruídos de comunicação;
• O que o cliente ouviu;
• A dupla interpretação;
• A importância do bom português;
• A elegância das palavras;
• Substituição de frases que fazem a diferença;
• O uso da voz;
• A comunicação oral e escrita;
• A comunicação não verbal;
• Simulação.

Organização e Agenda

• A organização da agenda telefônica;
• A organização da agenda de trabalho.

Apresentação Pessoal

• A fala é um instrumento de apresentação pessoal;
• Cuidando da aparência;
• O que a roupa diz do profissional;
• O que o uso das dependências da empresa diz sobre o profissional.

O relacionamento com os clientes internos e externos

• Relações humanas no trabalho;
• Influências da percepção sobre o atendimento, o profissional e a empresa.
• Lidando com as distorções de percepção;
• Vencendo os fatores que influenciam a comunicação e a percepção;
• Empatia no atendimento;
• Comportamentos e atitudes positivas no trabalho;
• O relacionamento de telefonistas, atendentes e recepcionistas com os públicos internos e externos;
• A importância do relacionamento com as chefias e a equipe de trabalho para a excelência do atendimento;
• Atuação extra;
• Simulação: A nossa Equipe – Encantando o cliente;

Ética e postura profissional com o público interno e externo

• A importância do manual (pessoal) de atendimento;
• Ética e postura no atendimento;
• Ética e postura com o público interno.
  

:: METODOLOGIA